Política de troca, devolução e garantia

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Política de Troca, Devolução e Garantia de produtos 


Em consonância com o que estabelece a legislação vigente, a Strattner estabelece requisitos para atendimentos de solicitações de pós-vendas, para que a parceria com os nossos clientes seja duradoura bem como os requisitos de qualidade dos nossos produtos e serviços atendam as expectativas.


A Strattner preza por padrões de qualidade e os estabelece na entrega dos produtos, por isso se, porventura, alguma das hipóteses listadas abaixo vier a ocorrer, recuse a entrega e descreva o motivo no verso da Nota Fiscal:


• Embalagens abertas ou avariadas (por exemplo, amassadas, molhadas);

• Produtos quebrados, amassados, riscados e/ou danificados;

• Produtos diferentes daquilo que foi adquirido;

• Volume, peças ou acessórios faltantes.


Caso o desvio seja identificado após o recebimento da entrega, os prazos e possibilidades descritos a seguir devem ser observados.


 


1. Devolução de produtos


Para devolução de um produto, o cliente deverá registrar solicitação junto à Strattner no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados da data de entrega.


As solicitações deverão ser direcionadas ao portal Strattner Fale Conosco para análise e tratativa pela Central de Atendimento ao Cliente da Strattner, informando:



  • Número da Nota Fiscal;

  • Cliente / Razão social;

  • CNPJ;

  • Produto / Referência;

  • Serial / Lote, quando aplicável;

  • Motivo da Solicitação.


Solicitações encaminhadas por meio diferente do indicado nesta Política não serão considerados pela Strattner.


 


1.1 Solicitação de devolução de produtos


A Strattner somente analisará e aprovará a devolução de produtos pelo cliente que necessariamente atendam aos seguintes critérios:



  • Os produtos devem ser devolvidos na embalagem original, íntegra, sem danos ou riscos;

  • Os produtos não devem ter indícios de uso e/ou violação da embalagem original do fabricante;

  • Os produtos devem estar acompanhados da Nota Fiscal;

  • Quando aplicável, todos os manuais e peças/acessórios que os acompanham também deverão ser devolvidos pelo cliente;


 


1.2 Coleta de produtos


A Central de Atendimento ao Cliente da Strattner entrará em contato para tratativas e instruções para o agendamento da coleta dos produtos. Fique atento as seguintes informações:



  • Os produtos deverão ser coletados no mesmo endereço onde foi feita a entrega;

  • As coletas são feitas de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00 horas (horário comercial).


Nota: Caso haja alguma particularidade de horário, o cliente deverá informar ao time de Atendimento ao Cliente de modo que a coleta possa ser viabilizada;



  • O cliente deverá informar o responsável e/ou setor que estará em posse dos produtos sobre o agendamento da coleta;

  • Serão feitas até 3 (três) tentativas de coleta pela Strattner; após a terceira tentativa, a responsabilidade de envio dos produtos será exclusivamente do cliente, às suas próprias expensas;

  • Os produtos precisam estar embalados, conforme as regras descritas no item 1.1 (“Solicitação de devolução de produtos”).


1.3 Aprovação da solicitação de devolução de produtos


Com o recebimento dos produtos pela Strattner, estes serão submetidos à inspeção pela equipe técnica da Strattner de forma a assegurar que estejam íntegros e que não tenham sido utilizados. Somente após esta inspeção, estando validadas as condições de qualidade, é que a devolução dos produtos e de quantias eventualmente pagas pelo cliente poderão ser aprovadas. No caso de quantias eventualmente pagas pelo cliente, estas poderão ser revertidas em crédito a ser utilizado como desconto em uma nova compra ou reembolsadas integralmente, a critério do cliente; no caso de compra parcelada, boletos vincendos, serão suspensos.


Caso seja constatado, pela equipe técnica da Strattner, algum indício de utilização dos produtos ou violação da sua integridade, a solicitação de devolução dos produtos será negada e os produtos devolvidos ao cliente, sem qualquer devolução financeira. Neste caso, a Strattner efetuará 3 (três) tentativas de entrega; após isso, caso o produto não seja recepcionado pelo cliente, retornará à Strattner e com ela permanecerá por até 90 (Noventa) dias, sendo de responsabilidade exclusiva do cliente providenciar sua retirada dentro deste prazo; passado o período de 90 (Noventa) dias, o produto será considerado como abandonado pelo cliente e caberá à Strattner definir a sua destinação adequada, a seu critério exclusivo.


2. Troca de Produtos


A solicitação de troca de produtos deverá ser realizada pelo cliente no prazo de até 30 (trinta) dias corridos, contados da data de entrega.


A solicitação deve ser realizada nos mesmos termos do item 1 (“Devolução de Produtos") bem como deverão ser observados pelo cliente os mesmos critérios listados nos itens 1.1 (“Solicitação de devolução de produtos”) e 1.2 (“Coleta de produtos”).


2.1 Aprovação da solicitação de troca de produtos


A aprovação de troca de produtos seguirá os mesmos critérios descritos no item 1.3 (“Aprovação da solicitação de devolução de produtos”), exceto ao que diz respeito à devolução de quantias eventualmente já pagas pelo cliente e suspensão de boletos vincendos, que não se aplicam neste caso.


Uma vez aprovada a solicitação de troca de produtos, as trocas dos itens serão atendidas conforme a critério exclusivo da Strattner e de acordo com a disponibilidade de itens em estoque.


Caso a troca de produtos seja realizada por produto de valor mais alto, o cliente poderá optar por (i) pagar a diferença por meio da emissão de um novo boleto pela Strattner; (ii) no caso de pagamento parcelado, acrescentar o valor da diferença nas prestações vincendas.


Caso a troca de produtos seja realizada por produto de valor mais baixo, o cliente poderá optar por (i) abatimento proporcional da quantia no valor no boleto da nota original; ou (ii) devolução financeira do valor da diferença.


 


3. Garantia contra defeitos de fabricação


Todos os produtos fornecidos pela Strattner têm garantia contra defeitos de fabricação, conforme o que determina a legislação vigente no Brasil, conforme documento AN-SGQ-046 – Prazos de Garantia.


Para produtos das marcas representadas pela Strattner para comercialização e prestação de serviços no Brasil, o prazo de garantia é de 12 (doze) meses, contados da data de entrega do produto.


Para produtos das marcas que não são mais representadas pela Strattner para comercialização e prestação de serviços no Brasil, o prazo de garantia é de 90 (noventa) dias, contados da data de entrega do produto, sendo que, nesta hipótese, toda e qualquer reinvindicação de atendimento em garantia deverá ser realizada diretamente pelo cliente junto ao fabricante.


Para produtos do ativo fixo da Strattner, o prazo de garantia é de 90 (noventa) dias, contados da data de entrega do produto.


Para serviços de reparo de produtos prestados pela Strattner, o prazo de garantia é de 90 (noventa) dias, contados da data do reparo realizado, sendo que, nesta hipótese, o defeito deverá ter sido previamente declarado e constatado pela equipe técnica da Strattner bem como deverá ter relação com defeito anterior no qual a equipe técnica já tenha atuado.


3.1 Perda de garantia


As hipóteses de perda de garantia, ou seja, situações nas quais a garantia contra defeitos de fabricação não se aplicará e/ou não poderão ser reivindicadas pelo cliente, poderão ser encontradas a seguir:



  • Caso as configurações originais de fábrica do produto e/ou referentes à sua instalação não tenham sido mantidas, bem como tenham sido submetidas a um processo não validado (por exemplo, gravação do produto à laser ou métodos eletroquímicos, realizados por terceiros).

  • Caso o produto não seja utilizado para a finalidade que se destina, indicada nas especificações de uso de seu manual respectivo, e/ou seja objeto de uso com negligência, imperícia e/ou imprudência por parte do cliente.

  • Caso o produto seja utilizado com acessórios e/ou partes não recomendadas pelo fabricante no manual do produto e/ou instalado de forma inapropriada e/ou em desacordo com as especificações do fabricante.

  • Caso reparos, manutenções, instalações, adaptações e/ou modificações tenham sido realizadas por pessoas e/ou empresas não homologadas pela Strattner e/ou pelo fabricante, bem como o produto apresente sinais de violação dos seus lacres de garantia.

  • Caso o defeito tenha sido ocasionado pelo manuseio do produto pelo cliente em embalagem e/ou transporte inadequados, resultando avarias como, mas não somente, riscos, amassados ou quaisquer outros danos físicos, de qualquer natureza, causados por quedas, batidas, chamas, etc.

  • Caso o defeito tenha sido ocasionado pela utilização, pelo cliente, de agentes químicos, corrosivos ou por derramamento de líquidos de qualquer natureza no produto, que não esteja em consonância com as recomendações do fabricante no manual do produto.

  • Caso o defeito tenha sido ocasionado por procedimentos de limpeza, desinfecção e/ou esterilização realizados pelo cliente em desacordo com os processos recomendados pelo fabricante e descritos no manual do produto.

  • Caso o defeito seja decorrente de uso indevido do produto, flutuação de energia elétrica, descargas elétricas provenientes da rede elétrica, oxidação pelo uso em ambientes sujeitos a umidade ou maresia, fenômenos e/ou desastres naturais.

  • Caso o prazo de garantia do produto tenha alcançado o seu fim.


3.2 Itens não sujeitos à garantia contra defeitos de fabricação 



  • Itens de consumo, descartáveis, cabos de fibra óptica, material de uso único, material de borracha, peças de acrílico ou vidro, lâmpadas e sensores, que possuem garantia limitada à integridade do produto no ato da entrega.

  • Acessórios.

  • Peças trocadas e componentes sujeitos ao desgaste normal de utilização do produto, tais como: vedações, entre outros.


3.3 Produtos com suspeita de desvio de qualidade


Os produtos com suspeita de desvio de qualidade deverão ser encaminhados pelo cliente para análise técnica da Strattner, observados os procedimentos descritos nos itens 1 (“Devolução de Produtos"), 1.1 (“Solicitação de devolução de produtos”) e 1.2 (“Coleta de produtos”) desta Política, de modo a viabilizar a análise do suposto defeito apresentado pelo produto. Constatado dano, a equipe técnica da Strattner avaliará se o mesmo é coberto pela garantia e se os requisitos para atendimento mencionados nesta Política foram devidamente observados pelo cliente.


Se constatado que o defeito é passível de atendimento em garantia, a Strattner entrará em contato com o cliente informando a solução e prazo respectivo, ficando a critério exclusivo da Strattner oferecer como solução (i) o conserto do produto; ou (ii) a substituição do produto e/ou componentes por um novo; ou item, ou (iii) a devolução de quantias eventualmente pagas ao cliente para aquisição de produto similar, na hipótese de indisponibilidade de estoque ou obsolescência.


Se constatado que o defeito não é passível de atendimento em garantia, a Strattner encaminhará ao cliente justificativa técnica e o produto será devolvido pela Strattner no mesmo endereço no qual foi coletado. Neste caso, a Strattner efetuará 3 (três) tentativas de entrega; após isso, caso o produto não seja recepcionado pelo cliente, retornará à Strattner e com ela permanecerá por até 90 (noventa) dias, sendo de responsabilidade exclusiva do cliente providenciar sua retirada dentro deste prazo; passado o período de 90 (noventa) dias, o produto será considerado como abandonado pelo cliente e caberá à Strattner definir a sua destinação adequada, a seu critério exclusivo.


 


4. Prazos de Garantia


A Strattner possui o compromisso de fornecer garantia aos produtos e serviços, levando em consideração a integridade e o desempenho ao longo do período de uso, e em acordo com o manual do fabricante. No entanto, é imprescindível observar alguns requisitos para que a garantia tenha validade.


Para que a garantia seja efetiva, é necessário que os produtos mantenham suas configurações originais de fábrica. Além disso, a instalação do produto deve ser realizada estritamente de acordo com as orientações do fabricante.

Entendemos que a correta aplicação dessas diretrizes contribui significativamente para o pleno funcionamento e durabilidade dos produtos Strattner.


Destacamos também a importância de utilizar os produtos conforme suas finalidades e não submetê-los a um uso indevido, que possa resultar em danos. A garantia não cobre problemas derivados de mau uso ou negligência por parte do usuário.


Ao compreender e aderir a essas diretrizes, estará seguro não apenas a validade da garantia, mas também a continuidade do desempenho e confiabilidade dos produtos comercializados pela Strattner ao longo do tempo.




As informações apresentadas são organizadas conforme os anexos:



  • ANEXO I: Prazo de Garantia de Venda, Produtos da Unidade de Negócios de Robótica

  • ANEXO II: Prazo de Garantia de Venda, Produtos da Unidade de Negócios de Imagem

  • ANEXO II: Prazo de Garantia de Venda, Produtos da Unidade de Negócios de Centro de Material e Esterilização

  • ANEXO IV: Prazo de Garantia de Venda, Produtos da Unidade de Negócios de Cirurgia Minimamente Invasiva






ANEXO I: Prazo de Garantia de Venda, Produtos da Unidade de Negócios de Robótica








































Produto(s) Referência(s) Prazo (Legal + Contratual
Sistemas robóticos cirúrgicos da Vinci, Intuitive IS3000 (SI)

IS4000 (XI)

IS4200 (X)
12 meses após a instalação ou 13 meses após a entrega
Simuladores robóticos (skill ou SimNow), Intuitive Todas 12 meses após a instalação ou 13 meses após a entrega
Instrumentais do sistema robótico da Vinci, Intuitive Todas 12 meses após entrega, sendo necessário análise do fabricante
Acessórios do sistema robótico da Vinci, Intuitive Todas 12 meses após entrega, sendo necessário análise do fabricante
Descartáveis, Intuitive Todas 12 meses após entrega, sendo necessário análise do fabricante
Partes e peças não aplicadas pela assistência técnica Strattner (não vinculadas a uma ordem de serviço Strattner) Todas 3 meses após a entrega

 


 


ANEXO II: Prazo de Garantia de Venda, BU Imagem


















































Produto(s) Referência(s) Prazo (Legal + Contratual
Transdutor ultrassônico, BK Medical Todas -
HIFU (Ultrassom Focalizado de Alta Intensidade), EDAP Todas 12 meses após a instalação ou 13 meses após a entrega
Insightec Todas 12 meses após a instalação ou 13 meses após a entrega
Acessórios do HIFU, EDAP Todas 12 meses após a entrega
Descartáveis, Insightec Todas 12 meses após a entrega
Descartáveis Focal Pack, EDAP Todas 12 meses após a entrega
Descartáveis, BK Medical Todas 12 meses após a entrega
Partes e peças não aplicadas pela assistência técnica Strattner (não vinculadas a uma ordem de serviço Strattner) Todas 3 meses após entrega